Anpassung an die Ungewissheit: Die Bedeutung eines flexiblen Kundendienstes für die Energiewirtschaft am Fallbeispiel Vattenfall Europe
Der Krieg in der Ukraine erschütterte die Energiemärkte in Europa und führte zu einem erheblichen Preisanstieg bei Strom und Gas. Infolgedessen mussten sich die Energieunternehmen mit einer Reihe neuer Herausforderungen auseinandersetzen, u. a. mit einer Zunahme der Kundenanfragen, steigenden Kosten für die Auftragnehmer und neuen staatlichen Vorschriften zur Abmilderung der Auswirkungen der Preiserhöhung auf die Endkunden. In Anbetracht der ungewissen Zukunft beschloss die Vattenfall Europe Sales GmbH in Deutschland im Jahr 2021, weitere Schritte zu unternehmen, um die Kommunikation mit ihren Kunden durch Automatisierung und Innovation zukunftssicher zu machen.
Kundenanfragen automatisiert bearbeiten
Die durchgeführten Maßnahmen lassen sich in mehrere Bereiche unterteilen. Ein wichtiger Schritt war die zur bereits bestehenden alten Lösung parallel eingeführte neue mehrsprachige, interaktive und automatische Voice-Response (IVR)-Lösung. Diese neue Technologie ermöglicht es Kunden, auf eine Reihe von Selbsthilfeoptionen zuzugreifen und dadurch die Menge der eingehenden Kundenanfragen von Mitarbeitern auf Voice Bots umzuleiten. Die Implementierung wurde erfolgreich in englischer Sprache umgesetzt und wird derzeit auf Deutsch ausgeweitet. Durch den Einsatz der powerdata-Lösung nutzt die Vattenfall Europe Sales GmbH die Leistungsfähigkeit von Amazon Lex, um natürliche Sprache zu verstehen und zu verarbeiten (NLU/NLP), und so ein reibungsloses und sich ständig weiterentwickelndes Benutzererlebnis für Anrufer zu gewährleisten, die zum Beispiel ihren aktuellen Zählerstand angeben, ihre Bankdaten oder ihre monatliche Zahlung ändern möchten. Die Abläufe sind über einen benutzerfreundlichen Workflow-Designer mit vorkonfigurierbaren Aktionen und Integrationen verfügbar, um auch Abteilungen ohne großes technisches Know how eine noch schnellere Umsetzung zu ermöglichen.
Kundenservice durch digitale Kanäle entlasten
Zusätzlich fügte Vattenfall dem neuen IVR zahlreiche nützliche Funktionen hinzu, um die Verlagerung der Kunden auf digitale Kanäle zu verbessern. Indem ein Kanalwechsel auf das Kundenserviceportal sowie Rückrufe angeboten werden, kann das Unternehmen einen erheblichen Teil des täglichen Anrufvolumens auf digitale Kanäle verlagern und dadurch die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter im Kundenservice auf komplizierte Fälle reduzieren, die nicht automatisiert bearbeitet werden können. Die wichtigsten Elemente dieser neuen Funktionen werden von powerdata connect unterstützt und basieren auf der API-Integration in das Backend von Vattenfall. Die Lösung nutzt als Technologie eine Hauptkomponente von powerdata connect, die mit Hilfe von Machine Learning-Algorithmen die Intention von Kunden-E-Mails und -Dokumenten erkennt und so die Automatisierung vieler Routineaufgaben und die Effizienzsteigerung des Kundenservice ermöglicht.
Vattenfall Europe rückt digitalen Kundenservice in den Mittelpunkt
Mit dem Beginn der Implementierung hat sich die Vattenfall Europe Sales GmbH zum Ziel gesetzt, die Interaktion mit den Kunden deutlich zu verbessern, die Kosten zu senken und die Effizienz zu steigern.
„Wenn wir in die Zukunft blicken, ist uns klar, dass Automatisierung und Innovation in der Energiewirtschaft eine immer wichtigere Rolle spielen werden, damit Unternehmen ihre Kunden besser unterstützen und sich an veränderte Marktbedingungen anpassen können. Wir haben jetzt die ersten kleinen Schritte auf unserer Reise unternommen, um den digitalen Kundenservice in den Mittelpunkt unseres Angebots zu stellen, und wir werden diesen Weg weiter gehen“, sagt Holger Jans, Director of Business Processes & Sourcing bei Vattenfall Europe Sales GmbH.
Zusammenfassend verdeutlichte das Jahr 2022 die Bedeutung von Bereitschaft und Innovation im Energiesektor. Unternehmen wie Vattenfall, die proaktive Schritte unternommen haben, um ihren Kundenservice zu optimieren, konnten den Herausforderungen der Branche besser begegnen und gestärkt daraus hervorgehen.
Um zu zeigen, wie eine Kundenservice-Lösung die Betriebskosten (CTS, Cost to serve) reduzieren kann, gehen wir von den folgenden Parametern für ein beispielhaftes Versorgungsunternehmen aus:
Anzahl der Privatkunden: 1.000.000
Telefonanrufe pro Monat: 50.000 (5% der Gesamtkunden)
Dauer pro Telefonat: 15 Minuten
CTS pro Stunde: 30 €
- jede 10%ige Steigerung einer erfolgreichen Absichtserkennung, die zu einer automatischen Verarbeitung in der IVR führt, ergibt ein Einsparungspotenzial von etwa 130.000 Euro pro Jahr
- jede 10%ige Steigerung der Weiterleitung vom Anruf zum Online-Portal ergibt ein Einsparungspotenzial von etwa 150.000 Euro pro Jahr
- jede 10%ige Steigerung der automatisierten Verarbeitung eingehender E-Mails und Briefe bringt Einsparungen von etwa 250.000 Euro pro Jahr mit sich
Die oben genannten Zahlen variieren je nach Anzahl der Kunden und des Anruf- und E-Mail-Volumens für den Kundenservice. Der wichtigste Aspekt ist jedoch, dass diese Maßnahmen nicht darauf beschränkt sind, einen einzelnen Aspekt um 10 % zu verbessern. Sie alle tragen in der Gesamtheit dazu bei, den Großteil der Vorgänge zu automatisieren, die keine Unterstützung durch einen Mitarbeiter erfordern.
Wenn auch Sie nach Möglichkeiten suchen, Ihren Kundenservice zu verbessern und zu automatisieren, wenden Sie sich bitte an uns. Wir besprechen Ihre Bedürfnisse und Anforderungen sehr gerne mit Ihnen.
